□講師簡介
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崔冰為GEC授權(quán)培訓(xùn)師，神州企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)特級講師，歷任國內(nèi)某省級電視臺節(jié)目主持人、某著名跨國公司區(qū)域講師、全國培訓(xùn)經(jīng)理，并在一線及企業(yè)總部均擔(dān)任過管理職務(wù)，成功地為上海貝爾、GE德爾福派克、日立電梯、紅塔集團(tuán)、中保人壽、中國聯(lián)通等企業(yè)進(jìn)行過現(xiàn)代管理課程的專業(yè)培訓(xùn)或企業(yè)內(nèi)部專題訓(xùn)練。并曾擔(dān)任多個國家級出國訪問團(tuán)體的禮儀培訓(xùn)師。
□內(nèi)容簡介
第一講：服務(wù)意識
- 為什么要有服務(wù)顧客的意識
- 顧客是怎樣失去的
- 顧客要什么--服務(wù)關(guān)鍵因素
- 顧客服務(wù)的等級
第二講：看的技巧-如何觀察顧客
- 實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
- 目光注視
- 觀察顧客的技巧
第三講：看的技巧-預(yù)測顧客的需求
- 顧客的五種需求
- 人類需求的特點(diǎn)
- 機(jī)會與需求的關(guān)系
- 實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
第四講：聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系
- 聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？
- 傾聽的技巧
- 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
- 聽力游戲：傳話
第五講：聽的技巧-如何接聽電話
- 接聽電話的技巧
- 檢驗(yàn)理解
- 你會聽嗎--聽力實(shí)戰(zhàn)演練
第六講：笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力
- 誰偷走了你的微笑
- 怎樣防止別人偷走你的微笑
- 微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
第七講：說的技巧-如何引導(dǎo)顧客
- 情景扮演
- 巧用開放式和封閉式問題
- 實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽
- 運(yùn)用"FAB"法引導(dǎo)顧客
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崔冰為GEC授權(quán)培訓(xùn)師，神州企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)特級講師，歷任國內(nèi)某省級電視臺節(jié)目主持人、某著名跨國公司區(qū)域講師、全國培訓(xùn)經(jīng)理，并在一線及企業(yè)總部均擔(dān)任過管理職務(wù)，成功地為上海貝爾、GE德爾福派克、日立電梯、紅塔集團(tuán)、中保人壽、中國聯(lián)通等企業(yè)進(jìn)行過現(xiàn)代管理課程的專業(yè)培訓(xùn)或企業(yè)內(nèi)部專題訓(xùn)練。并曾擔(dān)任多個國家級出國訪問團(tuán)體的禮儀培訓(xùn)師。
□內(nèi)容簡介
第一講：服務(wù)意識
- 為什么要有服務(wù)顧客的意識
- 顧客是怎樣失去的
- 顧客要什么--服務(wù)關(guān)鍵因素
- 顧客服務(wù)的等級
第二講：看的技巧-如何觀察顧客
- 實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
- 目光注視
- 觀察顧客的技巧
第三講：看的技巧-預(yù)測顧客的需求
- 顧客的五種需求
- 人類需求的特點(diǎn)
- 機(jī)會與需求的關(guān)系
- 實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
第四講：聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系
- 聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？
- 傾聽的技巧
- 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
- 聽力游戲：傳話
第五講：聽的技巧-如何接聽電話
- 接聽電話的技巧
- 檢驗(yàn)理解
- 你會聽嗎--聽力實(shí)戰(zhàn)演練
第六講：笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力
- 誰偷走了你的微笑
- 怎樣防止別人偷走你的微笑
- 微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
第七講：說的技巧-如何引導(dǎo)顧客
- 情景扮演
- 巧用開放式和封閉式問題
- 實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽
- 運(yùn)用"FAB"法引導(dǎo)顧客
