□講師簡(jiǎn)介
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崔冰為GEC授權(quán)培訓(xùn)師，神州企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)特級(jí)講師，歷任國(guó)內(nèi)某省級(jí)電視臺(tái)節(jié)目主持人、某著名跨國(guó)公司區(qū)域講師、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理，并在一線及企業(yè)總部均擔(dān)任過(guò)管理職務(wù)，成功地為上海貝爾、GE德?tīng)柛Ｅ煽恕⑷樟㈦娞荨⒓t塔集團(tuán)、中保人壽、中國(guó)聯(lián)通等企業(yè)進(jìn)行過(guò)現(xiàn)代管理課程的專業(yè)培訓(xùn)或企業(yè)內(nèi)部專題訓(xùn)練。并曾擔(dān)任多個(gè)國(guó)家級(jí)出國(guó)訪問(wèn)團(tuán)體的禮儀培訓(xùn)師。

□內(nèi)容簡(jiǎn)介

第一講：服務(wù)意識(shí)

- 為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)

- 顧客是怎樣失去的

- 顧客要什么--服務(wù)關(guān)鍵因素

- 顧客服務(wù)的等級(jí)

第二講：看的技巧-如何觀察顧客

- 實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色

- 目光注視

- 觀察顧客的技巧

第三講：看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需求

- 顧客的五種需求

- 人類需求的特點(diǎn)

- 機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系

- 實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求

第四講：聽(tīng)的技巧-拉近與顧客的關(guān)系

- 聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？

- 傾聽(tīng)的技巧

- 傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)

- 聽(tīng)力游戲：傳話

第五講：聽(tīng)的技巧-如何接聽(tīng)電話

- 接聽(tīng)電話的技巧

- 檢驗(yàn)理解

- 你會(huì)聽(tīng)嗎--聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練

第六講：笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力

- 誰(shuí)偷走了你的微笑

- 怎樣防止別人偷走你的微笑

- 微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑

第七講：說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)顧客

- 情景扮演

- 巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題

- 實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽

- 運(yùn)用"FAB"法引導(dǎo)顧客