在90年代初期，有一部電視劇叫《公關(guān)小姐》不知大家是否依然記得？可以說，這部電視劇立了一大功，因?yàn)樗�把�?guó)際上一個(gè)新型的行業(yè)引入了中國(guó)，但同時(shí)也帶來了很多困惑。它把公關(guān)與小姐（人的性別、年齡、形象）劃上了等號(hào)，可是在美國(guó)，公關(guān)和其他三大職業(yè)（教師、醫(yī)生、律師）一并成為最受人青睞的四大職業(yè)之一。因此，這四種職業(yè)對(duì)人的素質(zhì)要求非常高，專業(yè)性也很強(qiáng)。但在中國(guó)，它是在操作層次上引進(jìn)的，理論研究滯后，我們對(duì)它真正的價(jià)值一直沒有很好地進(jìn)行挖掘。可以說，在十幾年的時(shí)間里，公關(guān)一直在坦途與誤區(qū)之間。當(dāng)然，到了90年代后期情況有了改觀。中國(guó)公關(guān)的職業(yè)化、專業(yè)化的水平有了很大的提高。職業(yè)化體現(xiàn)在兩個(gè)方面：（一）《國(guó)家職業(yè)大典》已經(jīng)把公共關(guān)系收入其中；國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部開設(shè)了公共關(guān)系的上崗培訓(xùn)，使得其有崗有位；國(guó)家人事部也有了“高級(jí)經(jīng)濟(jì)師”職稱的評(píng)定。（二）中外公關(guān)公司在北京、上海、廣州這三大城市發(fā)展得很快，特別是其銷售額每年都在遞增；另外，各個(gè)企業(yè)（特別是大型企業(yè)）都開始建立公關(guān)部。甚至是一些政府部門，如上海的世博事務(wù)局也成立了公共關(guān)系部。那么，專業(yè)化水平的提高主要表現(xiàn)在各個(gè)大學(xué)都開設(shè)了這門課，有的大學(xué)還開設(shè)了此專業(yè)的專科或本科。2003年底，中國(guó)第一個(gè)公共關(guān)系專業(yè)的碩士點(diǎn)在上海復(fù)旦大學(xué)新聞學(xué)院誕生了。
以上這些情況都證明了中國(guó)的公關(guān)職業(yè)化、專業(yè)化水平在不斷的提高，特別是我們近幾年碰到的這四件大事：第一件是中國(guó)加入WTO以后，在這個(gè)高度理性的商業(yè)平臺(tái)上，許多企業(yè)家認(rèn)為有沒有公關(guān)意識(shí)，這對(duì)企業(yè)在處理、化解各種貿(mào)易爭(zhēng)端的過程中，效果是不一樣的。另外兩件事是北京的申奧和上海的申博，讓我們的政府知道什么是城市公關(guān)，知道在城市經(jīng)營(yíng)過程中公共關(guān)系所發(fā)揮的傳播溝通作用。還有一件事是2003年，突如其來的“SARS”使得我們知道了什么是“危機(jī)公關(guān)”，以及在危機(jī)處理中如何使用信息open的手段來進(jìn)行化解。所以，我們說公共關(guān)系在最近這幾年，它的價(jià)值一點(diǎn)一點(diǎn)地在被我們挖掘。
一、公共關(guān)系是什么關(guān)系
公共關(guān)系是個(gè)舶來品，它的英文全稱應(yīng)該是“Pulic  Relations”。我們說，語言是約定俗成的，第一個(gè)人把它翻譯成“公共關(guān)系”也就這么定下來了。其實(shí)，按照這個(gè)英文的直譯應(yīng)該是“公眾關(guān)系”。這就非常清楚告訴人們公共關(guān)系是一種非私人的關(guān)系。公共關(guān)系還有一個(gè)重要的職能——形象管理職能，它終極的目標(biāo)就是使一個(gè)組織的美譽(yù)度越來越提高。換言之，公共關(guān)系其關(guān)系的維系和建立都是很“陽光”的。當(dāng)然，我們說女性有她天然的性別優(yōu)勢(shì)，如較有親和力、善于溝通，這些就使得女性更適合從事公關(guān)工作。關(guān)系又是一種非庸俗關(guān)系。若這兩點(diǎn)我們理解了，從事公關(guān)工作就能避免許多誤區(qū)。所以，女性只有真正了解了公關(guān)內(nèi)涵，才能干好公關(guān)，才能將公關(guān)的價(jià)值最大化。
二、關(guān)系是客觀的，關(guān)系又是主觀的 我們經(jīng)常說一句話：“關(guān)系是客觀的，關(guān)系又是主觀的。”認(rèn)為它是客觀的，那就是說不管你承認(rèn)也好，不承認(rèn)也好，關(guān)系都是客觀存在的。如：一個(gè)企業(yè)誕生后，就必定要有個(gè)最大的內(nèi)部關(guān)系——員工關(guān)系；企業(yè)的產(chǎn)品要賣出去，它一定要有個(gè)客戶關(guān)系、消費(fèi)者關(guān)系；要和社會(huì)公眾進(jìn)行信息交流，它必須還要建立一種新聞媒介關(guān)系；另外，還要有政府關(guān)系、社區(qū)關(guān)系；公司上市以后，還有股東關(guān)系；再有，同行（競(jìng)爭(zhēng)者）關(guān)系等。因而，這些關(guān)系都是客觀存在的，但是關(guān)系又是主觀的。此話怎講呢？就是與公眾的關(guān)系狀態(tài)（是和諧的，還是緊張的）、關(guān)系程度（是緊密的，還是松散的），完全取決于你主觀的意識(shí)，有什么樣的意識(shí)就會(huì)有什么樣的操作結(jié)果。
曾記得2003年6月份在“SARS”以后，上海市政府主辦過一屆叫“跨國(guó)公司采購(gòu)節(jié)”。美國(guó)“通用”在這個(gè)采購(gòu)節(jié)上認(rèn)準(zhǔn)了自己有8家供應(yīng)商可以進(jìn)行合作，在簽協(xié)議之前它提出了一個(gè)要求：本公司在世界各地都有組裝廠，因此，需要供貨商24小時(shí)全天候的服務(wù)。就這么個(gè)要求使得我們八家供應(yīng)商中的七家無能為力，只有一家愿意做到。于是，美方深感遺憾。這就是中國(guó)企業(yè)的“短板”！又如，今年冬天的上海非常寒冷，大家都開了空調(diào)，有些用戶空調(diào)遇到了障礙，于是就撥打維修電話希望能得到上門服務(wù)。但得到的卻是電話小姐溫柔的回答：“對(duì)不起，我們的維修員都回家過年了，要等到正月十五以后才能為您服務(wù)。”這些情況在營(yíng)銷學(xué)中稱之為“售后服務(wù)”，而在公共關(guān)系學(xué)中就稱之為“顧客關(guān)系維系”。由此而形成的顧客關(guān)系，當(dāng)然是“不和諧”的。這樣的顧客關(guān)系就造成了顧客的不滿意。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是選擇經(jīng)濟(jì)。不滿意的顧客自然會(huì)對(duì)你選擇“NO”！在公關(guān)學(xué)上有一種說法：“只要有一個(gè)顧客對(duì)你不滿意（并不經(jīng)過媒介來投訴，僅僅表現(xiàn)為不滿意）就會(huì)進(jìn)行人際傳播，這種傳播的范圍是1人+（26人 × 10人）+（10人 × 33%  ×20人），即326個(gè)人的網(wǎng)狀效應(yīng)。當(dāng)然，我們剛才談的都屬于商業(yè)關(guān)系，而在非商業(yè)關(guān)系中也同樣如此。
2004年元月，中國(guó)足協(xié)和廣州《足球報(bào)》為一件事情發(fā)生了沖突。后者刊登了一條信息：國(guó)資委認(rèn)為中國(guó)的足球是不良資產(chǎn)。于是就引起了前者的不滿。按理來說，出現(xiàn)了這樣的情況有三種處理的方式：（一）中國(guó)足協(xié)認(rèn)為這是不實(shí)之詞，可以訴諸法律；（二）中國(guó)足協(xié)完全是有充分發(fā)言權(quán)的單位，可以舉行新聞發(fā)布會(huì)來澄清事實(shí)；（三）可以通過不同的方式與其進(jìn)行溝通。然而非常遺憾，足協(xié)沒有采取其中任何一種方式，而是用了一種極端的做法。它向新聞媒體發(fā)布：從今天開始封殺該報(bào)的報(bào)道權(quán)。孰不知，這樣一來便激起了社會(huì)各個(gè)層面公眾的反感。法律界人士認(rèn)為，中國(guó)足協(xié)違法了、侵權(quán)了，你無權(quán)剝奪媒體的報(bào)道權(quán)、采訪權(quán)；新聞學(xué)專家認(rèn)為，你這是剝奪了該報(bào)受眾的知情權(quán)；社會(huì)公眾和大量球迷更是不滿，認(rèn)為現(xiàn)在還依然在用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的行政手段來下命令。于是乎，在這樣的情況下，中國(guó)足協(xié)極其被動(dòng)的發(fā)表了一份“三不”申明：不歡迎、不撤消、不延伸。由此看來，不管是何種性質(zhì)的組織，與相關(guān)公眾的關(guān)系狀態(tài)是其主觀的一種意識(shí)反映。
三、關(guān)系的維系需要管理，更需要策劃 一個(gè)組織如何維系自身良好的公眾關(guān)系，不僅在意識(shí)上，而且在操作上都是需要精心策劃的。
我們知道前美國(guó)總統(tǒng)里根，他是歷屆總統(tǒng)里面公關(guān)形象最出色的一位，里根的每一次演講都是精心策劃的。因?yàn)椋�演講是維系公眾關(guān)系最好的途徑之一。所以，他的演講可圈可點(diǎn)的有兩次：一次是1987年美國(guó)“挑戰(zhàn)者”號(hào)的航天飛機(jī)升空后的突然遇難，這個(gè)消息震驚了全世界的人們。在悼念儀式上，里根總統(tǒng)發(fā)表了演講，悲痛中充滿著激越，扣人心弦，以至于在路上的行人都含淚駐足傾聽。全美的人民看到了一個(gè)國(guó)家領(lǐng)袖在遭受巨大災(zāi)難之時(shí)，所表現(xiàn)出來的理智和力量。還有一次是里根來上海復(fù)旦大學(xué)演講。在來上海之前，就要求手下的人到華盛頓的一所大學(xué)里面去找一個(gè)復(fù)旦大學(xué)畢業(yè)的物理系的學(xué)生，前提是不要很有名。在離開美國(guó)前，他與這位同學(xué)通了一次電話。于是，來復(fù)旦演講的第一句話就是：“我今天帶來了貴校某某屆物理系同學(xué)葉揚(yáng)的問候，他請(qǐng)我轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)謝希德校長(zhǎng)的問候，請(qǐng)我轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)貴校師生的問候。”這兩句話一說，只見主席臺(tái)上的謝校長(zhǎng)問旁邊的教務(wù)長(zhǎng)：“誰叫葉揚(yáng)？”