溝通是一門很深的學(xué)問(wèn)，有的人終其一生也不明白為什么自己的觀點(diǎn)別人很難理解，自己也很難認(rèn)同別人。好像生活中的溝通都是在爭(zhēng)執(zhí)，爭(zhēng)吵，沒(méi)有分出勝負(fù)。其實(shí)這里面的核心就是溝通的底層邏輯，你是否理解溝通的基本邏輯，你是站在什么角度去和別人溝通的。
溝通的四個(gè)邏輯是事實(shí)，觀點(diǎn)，立場(chǎng)，信仰
事實(shí)--不因個(gè)人意愿而轉(zhuǎn)移的東西。比如太陽(yáng)從東方升起，地球是圓的，今天32度等等，具體的數(shù)據(jù)，大量現(xiàn)實(shí)中公認(rèn)的東西。在人與人沒(méi)有最基本的信任的時(shí)候，溝通的關(guān)鍵點(diǎn)就是講事實(shí)，比人無(wú)法反駁，用事實(shí)去論證自己的觀點(diǎn)和想法。
觀點(diǎn)--對(duì)事物的看法。比如喜好，推論，想法，它更多的來(lái)源于你的價(jià)值觀，你的過(guò)往經(jīng)歷，對(duì)事物的認(rèn)知，是非的判斷等等。它不同于事實(shí)，比人可以贊同，也可以不贊同，你想說(shuō)服比人認(rèn)同你的觀點(diǎn)，需要基本的信任背書，沒(méi)有信任背書，就要用到基礎(chǔ)的事實(shí)依據(jù)和數(shù)據(jù)去闡述，否則很難獲得認(rèn)同。事實(shí)和觀點(diǎn)其實(shí)也可以轉(zhuǎn)化，你獲取的信息的寬度和深度不一樣，你所看到的事實(shí)就不一樣。比如任何新聞，你看到的都是比人希望你能看到的，你看到以后就會(huì)認(rèn)為那是事實(shí)，但是實(shí)際上呢，事實(shí)的真相也許是另一種結(jié)果，這個(gè)時(shí)候你的這個(gè)事實(shí)在別人眼里就是你的一種觀點(diǎn)。所以想辦法多渠道，全面的去了解你想了解的東西，才能更加接近事實(shí)。
立場(chǎng)--帶有位置和利益的觀點(diǎn)。你在不同的位置，你看到的東西不一樣，你的立場(chǎng)就不一樣，位置不同，立場(chǎng)不同。你們利益沒(méi)有捆綁，分配原則不清晰，或者是利益是相悖的，那么你們立場(chǎng)就不同。所以我們經(jīng)常說(shuō)任何溝通首先要統(tǒng)一立場(chǎng)，如果立場(chǎng)不一樣，你的觀點(diǎn)不會(huì)被接受，你的事實(shí)也不會(huì)被相信。比如劫匪和警察，他們的立場(chǎng)完全不同，所以跟土匪講觀點(diǎn)，比如世間好壞，道德，法律，都沒(méi)有任何意義，他們不會(huì)接受的。還比如公司老板和員工，老板的立場(chǎng)是讓整個(gè)公司能健康良性的運(yùn)營(yíng)下去，員工的立場(chǎng)是自己的利益不受損，如果有讓員工利益受損的行為，那么老板和員工就會(huì)是對(duì)立面，這個(gè)時(shí)候的溝通就會(huì)有問(wèn)題，員工的感覺(jué)就是你在針對(duì)我。
信仰--帶有邏輯自洽的系統(tǒng)。邏輯自洽聽(tīng)上去很難懂，其實(shí)很簡(jiǎn)單就是在一個(gè)系統(tǒng)里能自圓其說(shuō)，這個(gè)系統(tǒng)里的人認(rèn)為這個(gè)系統(tǒng)里的東西都是正確的，在這個(gè)系統(tǒng)里沒(méi)法去證偽，就是不能證明它是錯(cuò)的。再簡(jiǎn)單的點(diǎn)就是無(wú)腦認(rèn)同，比如佛教，信佛的人在這個(gè)群體里相信因果，相信輪回，相信神靈，等等，不在這個(gè)體系的人很難去理解和認(rèn)同他們，他們的很多行為也不能接受，但是在他們自己的團(tuán)體里一切都是正常的。還比如國(guó)與國(guó)，自帶信仰體系的，中國(guó)和美國(guó)，日本，韓國(guó)，這些國(guó)家信仰的認(rèn)同，跟立場(chǎng)，觀點(diǎn)，事實(shí)沒(méi)有任何關(guān)系了，每個(gè)國(guó)家體系是能看到自己的那一部分，所以和不同國(guó)家的友善和敵意都是很明顯的。
理解了這四個(gè)溝通的底層邏輯，我們就知道日常我們溝通首先是信仰要在一個(gè)體系，即使不在一個(gè)體系，也要去認(rèn)同和尊重別的體系，否通沒(méi)法去展開(kāi)對(duì)話。其次就是最重要的就是統(tǒng)一立場(chǎng)，大量生活的中的溝通都是立場(chǎng)不一致導(dǎo)致的爭(zhēng)執(zhí)。我們一起是去解決我們的問(wèn)題的，不是解決你我的問(wèn)題，把個(gè)體問(wèn)題上升到群體問(wèn)題，那這樣就可以統(tǒng)一，后面再去講一些事實(shí)和觀點(diǎn)才能更好的接受。最后就是講事實(shí)，擺道理，達(dá)成共識(shí)，或得認(rèn)同。一個(gè)層次一個(gè)層次的去理解，在不同層次你的問(wèn)題就是不一樣的，難度也是不一樣。
“溝通的底層邏輯”它是方法的方法，原理的原理。
掌握了底層邏輯，相當(dāng)于拿到了萬(wàn)能鑰匙。未來(lái)在溝通中，無(wú)論遇到什么樣的鎖，我們都能打開(kāi)。
學(xué)任何一種東西，如果有機(jī)會(huì)從底層邏輯入手，都能事半功倍，更容易一通百通。
什么是溝通？
溝通是信息的交換。
溝通是“編碼”和“解碼”——把自己要表達(dá)的信息，經(jīng)過(guò)編碼之后，傳遞給別人；別人傳遞給我的信息，我要學(xué)會(huì)解碼，才能理解對(duì)方。
這是“是什么”，不能讓你知道“怎么辦”。
溝通，是一場(chǎng)無(wú)限游戲。
這是迄今為止對(duì)溝通的全部理解。
什么是無(wú)限游戲？有一本書叫《有限與無(wú)限的游戲》。副標(biāo)題更厲害，叫“一個(gè)哲學(xué)家眼中的競(jìng)技世界”。這本書，講的就是這個(gè)概念。
所謂“有限與無(wú)限的游戲”，區(qū)別在于，有限游戲有固定的邊界，有剛性的天花板，一定有贏家輸家，而且以一方取勝成為贏家為最終目的。比如打牌、下棋、戰(zhàn)爭(zhēng)。
而無(wú)限游戲沒(méi)有固定的邊界，上不封頂，沒(méi)有輸贏對(duì)立的雙方，一切以可持續(xù)為目的。比如文化、宗教，還有生命本身。
在溝通中，有語(yǔ)流，有話術(shù)，有信息的傳遞，這些確實(shí)是有限游戲。一場(chǎng)對(duì)話結(jié)束了，它就是結(jié)束了。
但請(qǐng)注意，溝通還有另外一層，是體驗(yàn)，是感受，乃至是人和人彼此之間的關(guān)系。這一層，才是溝通的本質(zhì)。溝通是建立、形成、加強(qiáng)、優(yōu)化人際關(guān)系的過(guò)程，這些就是無(wú)限游戲了。
真正會(huì)溝通的人，從不停留在語(yǔ)流、話術(shù)、信息的層面，而是把自己拔出來(lái)，帶著無(wú)限游戲的觀念，從經(jīng)營(yíng)人際關(guān)系的角度，來(lái)看待溝通。
在溝通中，最高戰(zhàn)略是：先發(fā)展關(guān)系，再處理信息。
下面是一個(gè)推銷員，向一個(gè)大客戶推銷產(chǎn)品，而客戶無(wú)情地且無(wú)法挽回地拒絕了他。
這顯然是一次失敗的推銷。但是，他懂無(wú)限游戲。所以，這個(gè)推銷員在被拒絕之后跟上了一句話：“好的，您的決定肯定是經(jīng)過(guò)多方面考慮的，我就不再打擾您了。但是不好意思，最后我想占用您一分鐘時(shí)間，向您請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題，我們的產(chǎn)品和服務(wù)您為什么不滿意呢？您給我提提要求，我今后改善自己。太感謝了。”
請(qǐng)注意，這場(chǎng)溝通仍然是成功的。
為什么？因?yàn)殡m然這一次產(chǎn)品沒(méi)賣成，但是這位推銷員沒(méi)有讓雙方的關(guān)系終止。他用一個(gè)請(qǐng)教，把雙方的關(guān)系從“推銷員和大客戶”而且是“失敗的推銷員和拒絕的大客戶”這種關(guān)系，發(fā)展成了一個(gè)“求教者和幫助者”之間的關(guān)系。
在這個(gè)你來(lái)我往的過(guò)程當(dāng)中，雙方的感受就沒(méi)有停留在“拒絕和被拒絕”這樣的消極的瞬間中，而是變成了請(qǐng)教與被請(qǐng)教這種友好的氛圍。
雖然這次生意沒(méi)談成，但是在客戶心目中他沒(méi)丟分。以后，還有機(jī)會(huì)，他沒(méi)下牌桌。
即使是溝通高手，也可能會(huì)和人起沖突，會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，也肯定會(huì)遇到各種各樣解決不了的問(wèn)題。但是對(duì)于溝通高手來(lái)說(shuō)，這都不是限制，只要懂得無(wú)限游戲的原理，就能正確地使用溝通的方法來(lái)處理各種各樣的問(wèn)題。
所以，以后再碰到任何讓你覺(jué)得壓力山大的那種溝通，你就可以默念這句小咒語(yǔ)：“別怕，溝通是一場(chǎng)無(wú)限游戲。”你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你所有的心理包袱就都卸掉了。
從今往后你會(huì)多一份自信：我是個(gè)溝通高手，可能會(huì)有我們解決不了的問(wèn)題，但是沒(méi)有我們溝通不了的人，維護(hù)不了的關(guān)系。
只要無(wú)限游戲還在繼續(xù)，咱們就永遠(yuǎn)有辦法。
（在和家長(zhǎng)交流時(shí)，請(qǐng)永遠(yuǎn)牢記這一點(diǎn)，這一次不成功沒(méi)關(guān)系，只要不下牌桌就永遠(yuǎn)有機(jī)會(huì)）
如何玩好無(wú)限游戲——溝通鐵三角
這個(gè)鐵三角由三個(gè)溝通原則構(gòu)成：開(kāi)放性、目標(biāo)感和建設(shè)性。開(kāi)放性，能讓別人覺(jué)得你很友好；目標(biāo)感，能讓別人愿意幫你；建設(shè)性，能讓你把事干成。
用好鐵三角，你就能把溝通變成無(wú)限游戲。
開(kāi)放性
首先看鐵三角的第一個(gè)角，開(kāi)放性。
保持開(kāi)放性，就是保持對(duì)溝通盲區(qū)的探索。請(qǐng)注意，這里我說(shuō)的盲區(qū)可不是一個(gè)模糊的形容詞。心理學(xué)家給它做了具體的區(qū)分。
在心理學(xué)上有一個(gè)非常重要的理論，叫喬哈里窗，這個(gè)工具能幫你理解，溝通到底為什么需要保持開(kāi)放性。
你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在溝通的時(shí)候，我們和他人之間形成了信息的四個(gè)象限。
第一個(gè)，我知道，你也知道的信息。這是溝通中的共識(shí)區(qū)。這很簡(jiǎn)單，就是我們的信息完全對(duì)稱、完全一致。在這個(gè)象限里的溝通就非常容易。
第二個(gè)，我不知道，但是你知道的信息。這對(duì)我來(lái)說(shuō)就是我的一個(gè)盲區(qū)。
第三個(gè)，我知道，但你不知道的信息。這是你的盲區(qū)。
那碰到這兩種情況，我們之間互相想說(shuō)服，就會(huì)有點(diǎn)困難。因?yàn)閮蓚�(gè)人的信息不對(duì)稱，你的重要可能是我的次要，而我的擔(dān)心在你的世界里根本不存在。那這種時(shí)候，怎么能互相理解呢？
第四個(gè)，是最可怕的。我們正溝通正合作，但是有很多事情你不知道，我也不知道，咱們倆都不知道，都沒(méi)有考慮到——這就是我們共同的那個(gè)盲區(qū)，是個(gè)很大的陷阱。
那看著這個(gè)喬哈里窗，你就會(huì)明白為什么溝通難——因?yàn)楣沧R(shí)區(qū)太小、太有限了，盲區(qū)太多太大了。
很多時(shí)候，人與人之間之所以會(huì)產(chǎn)生沖突和誤會(huì)，就是因?yàn)闆](méi)有充分地去消除溝通中的盲區(qū)。
所謂開(kāi)放性，就是通過(guò)溝通的方法，來(lái)消除盲區(qū)，擴(kuò)大共識(shí)區(qū)的這樣一種能力。所以，開(kāi)放性可不僅僅是一種態(tài)度，而是一種能力。
從信息交互的角度，在溝通中保持開(kāi)放性，能幫助你獲取更多信息，縮小溝通中的盲區(qū)。
從體驗(yàn)、感受、關(guān)系的角度，保持開(kāi)放性，也能讓對(duì)方感受到被探索、被尊重，你們之間也更容易彼此信任。
要想用開(kāi)放性的溝通方法來(lái)消除盲區(qū)，主要有兩個(gè)技巧：
第一，學(xué)會(huì)在溝通中多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題。
什么叫開(kāi)放性問(wèn)題？就是那些對(duì)方不能用簡(jiǎn)單地用“是”“否”“行”“不行”來(lái)答復(fù)，而是必須要給你補(bǔ)充信息量的問(wèn)題。
通過(guò)問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題，我們可以從對(duì)方的話語(yǔ)中捕捉信息，發(fā)現(xiàn)可能的盲區(qū)，才有機(jī)會(huì)消除盲區(qū)。請(qǐng)注意，同樣的意思，是用開(kāi)放性的問(wèn)題問(wèn)，還是用封閉性的問(wèn)題問(wèn)，你得到的回應(yīng)完全不同。
開(kāi)放性的好句子有很多，其實(shí)跟對(duì)方說(shuō)什么都關(guān)系不大，比如下面這些，你可以隨時(shí)隨地靈活地使用起來(lái)，這是個(gè)語(yǔ)料庫(kù)。比如，對(duì)方剛說(shuō)完話。
你可以說(shuō)：“還有什么需要我知道的嗎？”
再比如，“能麻煩您展開(kāi)說(shuō)說(shuō)嗎？”
還有，“我想跟您再請(qǐng)教請(qǐng)教。”
“機(jī)會(huì)難得，您多指導(dǎo)指導(dǎo)？”
“請(qǐng)問(wèn)您還有什么補(bǔ)充嗎？”
“麻煩您說(shuō)說(shuō)您的看法？”
“您能展開(kāi)跟我說(shuō)一下嗎？”
這都是開(kāi)放性的問(wèn)法。
第二個(gè)技巧，除了多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題，你還必須做到另外一件事情，叫要做到“不說(shuō)反問(wèn)句”。
反問(wèn)句，就是用疑問(wèn)句來(lái)表達(dá)確定的意思。這樣問(wèn)，其實(shí)已經(jīng)不是在問(wèn)問(wèn)題了，雖然它看起來(lái)是個(gè)問(wèn)題。
說(shuō)反問(wèn)句的時(shí)候，這個(gè)人傳遞的信息，就是TA啥也不想知道，TA就是在懟人。當(dāng)然，也是在找懟——在溝通中，反問(wèn)句會(huì)讓對(duì)方瞬間感受到被冒犯了。
在日常的溝通中，有幾種典型的反問(wèn)句。比如：
“為什么不……？”
“不是說(shuō)了不要……嗎？”
“你怎么不……呢？”
“我不是說(shuō)過(guò)不能……嗎？”
一旦發(fā)生這種情況，開(kāi)放性可就失靈了。在溝通中，如果無(wú)法收獲任何的新信息，也就不可能擴(kuò)大共識(shí)、消除盲區(qū)。溝通的底盤，就崩掉了。
每當(dāng)你感覺(jué)到自己想說(shuō)“怎么不”的時(shí)候，踩個(gè)剎車。把反問(wèn)句憋回去，你的攻擊性立刻就降低了。
目標(biāo)感
在溝通中，什么是目標(biāo)感？不是簡(jiǎn)單地把自己的目標(biāo)掛在嘴邊，“我要我要我就要，那是我的目標(biāo)”，那個(gè)不叫目標(biāo)感，那是霸道。
真正的目標(biāo)感，是本來(lái)你有一個(gè)目標(biāo)、我有一個(gè)目標(biāo)，但是咱們能在溝通中想辦法翻譯成“我們共同的目標(biāo)”。
對(duì)方如果一問(wèn)，真的嗎？我們還能拿出一個(gè)可行的方案，讓你看到，在咱們雙方的配合下，這個(gè)目標(biāo)還有實(shí)現(xiàn)的可行性。
這才叫真正的目標(biāo)感。就是我不僅“有一個(gè)目標(biāo)”，我還想好了“它怎么實(shí)現(xiàn)”。
所以，目標(biāo)感的本質(zhì)，其實(shí)是三個(gè)字：方案力。通過(guò)溝通，我讓你從“只抱著自己的目標(biāo)”，變成“接受咱們共同的目標(biāo)”。然后一看，可行性很強(qiáng)，咱們一起干吧。這是圍繞著目標(biāo)感所能產(chǎn)生的溝通。
那要體現(xiàn)目標(biāo)感，你就記住一句話——在溝通目標(biāo)的時(shí)候，不能只說(shuō)目標(biāo)，而是要學(xué)會(huì)用“目標(biāo)+解決方案”的這樣一個(gè)組合表達(dá)。
用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)句子，就是：
“我們有一個(gè)目標(biāo)要達(dá)成，對(duì)此我有一個(gè)方案。”
當(dāng)我們想說(shuō)服別人實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)的時(shí)候，我們的那個(gè)打引號(hào)的“敵人”，是對(duì)方嗎？是TA有問(wèn)題，我得搞定TA嗎？
其實(shí)不是。我們所面臨的那個(gè)問(wèn)題，這個(gè)難題本身，才是我們和我們的溝通對(duì)象共同的敵人。
如果你想推進(jìn)某件事，其實(shí)需要我們拿出方案來(lái)，掃除對(duì)方的障礙，融合雙方的目標(biāo)。
當(dāng)你能源源不斷地給對(duì)方提供“可以選擇的替代方案”。
一個(gè)不行，再來(lái)一個(gè)；一個(gè)不行，再來(lái)一個(gè)——你的目標(biāo)和無(wú)數(shù)個(gè)可能性的方案綁在一起。那總有一次，你能命中對(duì)方的需求，那對(duì)方就愿意跟你一起來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)了，這叫目標(biāo)感。
建設(shè)性
在溝通這場(chǎng)無(wú)限游戲里，開(kāi)放性讓你獲得隱藏信息，目標(biāo)感讓你能給出可行的方案。最后，你還需要一種力量，就是建設(shè)性，幫你把方案推向行動(dòng)。
只有落實(shí)到行動(dòng)，我們的溝通才能真正產(chǎn)生價(jià)值。
怎么做，其實(shí)也很簡(jiǎn)單。請(qǐng)注意，就是給對(duì)方，一個(gè)可執(zhí)行的最小化行動(dòng)，就是一個(gè)最好干的事，然后順著這個(gè)最小化行動(dòng)，不斷地給正反饋，然后把事情往前推。
怎么做到呢？也很簡(jiǎn)單。
第一，學(xué)會(huì)說(shuō)“我們”。就是在溝通中，盡量多地把“我要怎樣怎樣”改成“我們或者咱們來(lái)一起怎樣怎樣”。
第二，學(xué)會(huì)說(shuō)這句話：“來(lái)，我們抓抓落實(shí)。”在所有的會(huì)議、匯報(bào)、客戶拜訪里，甚至是飯局的最后，都別忘了說(shuō)這句話。這句話是個(gè)小魔咒，它一出來(lái)，你就能引導(dǎo)對(duì)方把剛才說(shuō)的那么多的信息，剛才達(dá)成共識(shí)的那個(gè)方案，落實(shí)到一個(gè)具體的行動(dòng)上了，你們的合作才能開(kāi)始。
語(yǔ)流、話術(shù)、信息的層面上，溝通是有限游戲；但是在體驗(yàn)、感受、關(guān)系上，溝通是無(wú)限游戲。
開(kāi)放性、目標(biāo)感、建設(shè)性，就是在不停地把每一場(chǎng)的溝通，都從信息層面拉向人際關(guān)系的層面，把無(wú)限游戲延續(xù)下去。
總結(jié)
溝通的底層邏輯，你需要掌握以下幾個(gè)要點(diǎn)：
首先是個(gè)觀念。溝通，是一場(chǎng)無(wú)限游戲。溝通高手懂得先發(fā)展關(guān)系，再處理信息，這是我們的行動(dòng)模式。
第二，溝通鐵三角。也就是開(kāi)放性、目標(biāo)感、建設(shè)性這三大基本原則。每一個(gè)原則，你都需要掌握體現(xiàn)這種能力的基本方法：
開(kāi)放性，就是多問(wèn)開(kāi)放問(wèn)題，不說(shuō)反問(wèn)句。做到這兩條，你的開(kāi)放性已經(jīng)表現(xiàn)得很好了。
目標(biāo)感，就等于方案力。要學(xué)會(huì)圍繞著目標(biāo)不停地提供方案，供別人選擇，促進(jìn)別人跟我們的融合。
建設(shè)性，就是學(xué)會(huì)把“我”“你”，變成“我們”“咱們”和“來(lái)，咱們抓抓落實(shí)”。
